办公室接听电话礼仪5W1H通话要点

办公室接听电话礼仪5W1H通话要点，在职场上，接听电话要知道一些技巧和方法，而接听电话最基本的5W1H要点可以让你更顺利和客服沟通，让客户对公司有更加好的印象，想要做好办公室接听电话工作，你需要掌握办公室接听电话礼仪5W1H通话要点！

办公室接听电话礼仪5W1H通话要点1

所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

who（对象）

who是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

where（场所）

where是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

why（理由）

why是指打电话的'理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。

what（内容）

what是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

when（时间）

when是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

how（方法）

how所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

实例：

接电者：您好，众卓咨询，请问您找谁？/请问您是哪里？

来电者：请问姚经理在吗？

接电者：请问您是哪里？

来电者：我是大宇公司高小均

接电者：请问您找姚经理什么事情？我可以帮您转答给他。

来电者：麻烦您帮我转告姚经理，关于上次合作的具体事宜我已经发到他的邮箱了，请他回来之后看看有没有需要添加或者更改的地方。

接电者：好的，我会转告姚经理的。

来电者：谢谢啊！

接电者：不用客气

来电者：再见

接电者：再见

办公室接听电话礼仪5W1H通话要点2

通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。

接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”

要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。